KANO滿意度模型，幫你(nǐ)更了解你(nǐ)的顧客

KANO模型将産品質量從“顧客需求的滿足（行物物理質量）”和(hé)“顧客滿意（感受質量）”兩個(gè)維度進行匹配和(紙不hé)關(guān)聯分析。将質量分為“基本型需求（理所當然質量）、期望型質量師風（一元質量）和(hé)興奮型需求（魅力質量）“三個(gè)層次。我們認為K也放ANO模型非常完美的诠釋了産品（客體）質量與顧客心理感受到的質量之間湖理的邏輯關(guān)聯，并将顧客感受與産品（客體）滿足要求的程度生作之間的關(guān)系變化做了完美展示。

顧客滿意(Customer Satisfa林拍ction) ，是通(tōng)過對一個坐讀(gè)産品的可(kě)感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感文綠覺狀态。顧客滿意水平是可(kě)感知效果和(黃技hé)期望值之間的差異函數。如(rú)果效果低于期望，顧客就會不舊動滿意；如(rú)果可(kě)感知效果與期望相匹配，顧客就滿間拍意；如(rú)果可(kě)感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興女多或欣喜。

顧客滿意程度導緻三種結果

顧客抱怨：顧客感受低于期望，導緻顧客不滿、抱怨，可(訊老kě)能永遠(yuǎn)離(lí)去；

顧客滿意：顧客感受符合期望，顧客未做繼續購買的器算承諾；

顧客忠誠：顧客感受超過期望，顧客會愉快、贊揚，可(kě)鐘制能重複購買或推薦給他人。

KANO模型定義了三個(gè)層次的顧客需求：基本可行型需求、期望型需求和(hé)興奮型需求。這三種需紙影求根據績效指标分類就是基本因素、績效因素和(hé)激勵因素。

基本型需求：用戶認為産品“必須有”的屬性或功能。當其特性問有不充足（不滿足用戶需求）時，用戶很不滿意;當其特妹新性充足（滿足用戶需求）時，無所謂滿意不滿意，用戶充其量是滿意。

期望型需求：耍求提供的産品或服務比較優秀，但并不是到校“必須”的産品屬性或服務行為有些期望型需求連用戶都不太清楚，但是是輛你他們希望得到的；在市場調查中(zhōng)，用戶談論的通(tōn河友g)常是期望型需求，期望型需求在産品中(zhōng)實現的越多，用戶就越人雨滿意；當沒有滿意這些需求時，用戶就不滿意。

興奮型需求：要求提供給用戶一些完全出乎意料的産品屬性或服務行為，使用戶産物內生驚喜。當其特性不充足時，并且是無關(guān)緊金了要的特性，則用戶無所謂，當産品提供了這類需求中(zhōng)的服務時裡短，用戶就會對産品非常滿意，從而提高用戶的忠誠度。