如(rú)何衡量客戶滿意度？選好方法是關如我(guān)鍵！

顧客滿意研究興起于20世紀70年代，美國營銷專家勞特影影朋教授在1990年提出了4c的整合營銷理論，空議被認為是以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個爸村(gè)基本要素：即消費者 (Consumer)、成本(Cost)、便利(Co煙日nvenience)和(hé)溝通(tōng)(Com亮鐘munication)。它強調企業(yè)首先應該把追子放求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買公多成本，然後要充分注意到顧客購買過程中(zhōng)的便利性，而不是刀要從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最算鄉後還應以消費者為中(zhōng)心實施有效的營銷溝通(tō男樂ng)。

對滿意形成(Formation)或過程(Process)的研究，構公弟成了滿意研究的基礎和(hé)基本形式，至今仍是滿意研究的主流。這類研究分析滿意家自的各種起因因素和(hé)顧客受這些因素影響形成滿意樹姐感的過程，這樣一個(gè)過程就構成一個(gè)模型(Model)。每一種模型間北都試圖對研究對象滿意的形成機制作出最佳的解師朋釋，起因因素的增減和(hé)變化導緻模型的內什修正乃至重建。在所有的滿意模型中(zhōng)，有一種最為基本的期望模型，日要我們稱之為經典顧客滿意模型，它是顧客滿意理論的基礎，後來的畫醫大多數模型，如(rú)績效模型、公平模型等，都是在其基礎上建立的。現兵

由于顧客滿意研究探索的是顧客的心理特征和(討村hé)心理活動(dòng)過程，以發現其中(zhōng)的科學規律，即這一心理木水過程中(zhōng)的因果關(guān)系，因此，顧客男劇滿意模型是一種因果關(guān)系模型(Causal Mo離事del)，它是對形成顧客滿意評價過程中(zhōng)的河南各因素以及它們之間的因果關(guān)系進行抽象模拟的結果。高訊在衆多的顧客滿意模型中(zhōng)，期望模型表現了一種最基本的顧房個客滿意形成過程，通(tōng)過在期望模型中(zhōng)引入新文黑的變量，如(rú)績效、公平等等，又發展出一科新系列其他的重要模型。

期望模型認為，滿意是通(tōng)過一個(gè)長和二階段的過程實現的。在購買前，顧客會對産品的績效，即農知産品将會提供的各種利益和(hé)效用，形成“期望制河”，顧客進行了購買以後，則會将消費産品所學近獲得的真實績效水平與購買前的期望進行比較，由此形成二者之間的差距或稱的放為“不一緻”，這是第一階段。在第二階段，顧客由“不一緻”的不同刀子情況作出不同的“滿意”反應：當實際績效與期望相同即“不一緻”見匠為零時，顧客産生“适度的滿意”(Moderate Satisfaction)；答北當實際績效超過期望即“不一緻”為正時，導緻“滿意”；而當實際績效達不到期望即“商謝不一緻”為負時，導緻“不滿意”。因此，期望模型中(zhō志謝ng)包括期望、不一緻和(hé)滿意三個(gè)基本的變量，期望是顧客對産得要品績效的預期，不一緻是績效與期望之差，其中(zhōng)績效是顧客所獲得的通亮利益，滿意則是顧客的最終态度和(hé)評價。期望模型是顧客滿意理論的基文到礎。